Сервис 2.0

Goodline занимается подключением интернета уже больше 20 лет, но для нас это не просто про скорость или стабильное соединение. Мы верим, что настоящий сервис — это когда проблемы решаются ещё до того, как вы о них узнаете. Вот почему главный фокус — это не только интернет, но и забота о каждом абоненте.

Что такое манифест?

В декабре 2023 года мы выпустили наш второй видеоманифест. И это не просто ролик с красивыми кадрами. Манифест — это наш способ рассказать, что для нас важно, показать, как мы работаем и почему мы любим то, что делаем. Как сказала Анастасия Сомова, директор по маркетингу:

Для Goodline главная ценность – наши абоненты, благодаря которым у нас есть шанс быть теми, кто мы есть. Поэтому помимо качественных услуг мы всегда стараемся сделать больше, чем от нас ждут, – подарить эмоцию, искреннюю заботу, опыт комфортного взаимодействия с брендом.

Принципы работы: доступность и внимание к деталям

Мы всегда стремимся быть на связи и действовать быстро. Для нас важно, чтобы инженеры приезжали вовремя, а если вдруг что-то идёт не так — обязательно предупреждали. Но главное — мы хотим делать больше, чем просто решать задачи. Хочется удивлять, приятно радовать и оставлять у абонентов ощущение, что о них по-настоящему заботятся.

Люди, которые делают сервис

Мы, как и все, устаём. Но даже в самые сложные дни мы остаёмся внимательными к клиентам и поддерживаем друг друга. Автоматизированные системы помогают нам решать технические проблемы, но за каждой из них стоит человек. Именно эта «человеческая» сторона сервиса делает его по-настоящему особенным.

Что говорят клиенты?

Перед созданием манифеста мы провели исследование «Голос клиента». Мы хотели услышать, что на самом деле ценят абоненты, и взяли эти отзывы за основу ролика. Вот несколько цитат, которые стали ключевыми для нас:

• "Позвонил и дозвонился". Мы знаем, как важно быстро получить помощь, поэтому техподдержка отвечает за 20 секунд — быстрее, чем у большинства.
• "Нет повода звонить в техподдержку". Наш алгоритм «Телепатия 2.0» ночью проверяет сеть, предсказывает неполадки и устраняет их ещё до того, как они станут проблемой.
• "Можно задать вопрос там, где удобно". На связи всегда по телефону, в приложении или мессенджерах. Главное, чтобы вам было комфортно.
• "Делают больше, чем от них ждут". Мы не только предоставляем интернет, но и стараемся радовать вас мелочами: дарим аскорбинки, дождевики, календари и устраиваем бесплатные мероприятия для жителей региона.

Как создавался манифест?

Для нас важно было сделать ролик настоящим и близким каждому. Поэтому перед запуском мы собрали фокус-группу из 31 человека, чтобы показать им видео и узнать их мнение. В итоге 100% участников поняли посыл и поддержали нас. Это дало нам уверенность, что манифест получился искренним.

Мы всегда на шаг впереди

Не останавливаемся на достигнутом и продолжаем улучшать сервис. Каждая ваша обратная связь — это шаг вперёд для нас. Все нововведения и улучшения происходят благодаря вам.

Goodline — это не просто интернет-провайдер. Это команда, которая старается делать больше, чем от неё ждут. Спасибо за ваше доверие! Надеемся, что с каждым взаимодействием с нами вы ощущаете заботу и внимание.

Посмотрите наш видеоманифест — он про вас и для вас!

Что еще делали?

• Онлайн викторина

Общий охват манифеста и онлайн-викторины: 2 017 752 пользователей в онлайн

• Провели мероприятие «Квест для блогеров»

Блогеры в офисе рассказывали про Goodline и сервис своей аудитории.

Суммарный охват аудитории — 247 159 человек. Общее количество сторис с упоминанием @goodlineinfo — 119 шт.

• Словарь Goodline

Каналы:

• Лифты (Новокузнецк, Кемерово)
• Остановки (Кемерово)
• Подъезды (Ленинск-Кузнецкий)
• МФЦ, Поликлиники, ГИБДД

По итогам рекламной кампании, связанной с темой сервиса и трансляции ценностей наших абонентов, рост органических обращений в компанию в феврале 2023 года составил +8%, а увеличение продаж +25%

Команда, работавшая над рекламной кампанией:

Анастасия Сомова, директор службы маркетинга

Татьяна Маргарян, заместитель директора службы маркетинга

Степан Краснов, арт-директор

Андрей Власевич, продюсер

Андрей Голубев, ивент-менеджер

Ксения Конова, интернет-маркетолог

Герман Кротов, оператор

Карина Гуренкова, контент-менеджер

Семен Носков, контент-менеджер

Юлианна Кайгородова, копирайтер

Мария Вейс, дизайнер

Влад Петров, программист